Интернет-покупатели злопамятны: уходя, они уходят навсегда
ЕРЕВАН, 25 января. /АРКА/. Компания Experian провела исследование психологии поведения и восприятия онлайн-покупателей, согласно которым интернет-покупатели злопамятны: уходя, они уходят навсегда.
Хотя финансовые продукты и услуги зачастую требуют от покупателя изучения сложной информации об условиях их предоставления, как показывает новое исследование компании Experian, проведенное в Великобритании, подавляющее большинство потребителей предпочитают интернет-транзакции.
Когда речь идет о заказе или оплате финансовых, коммунальных услуг или оформлении страхового полиса, только один из пяти опрошенных британцев (21%) предпочел бы сделать это лично, для остальной операции по интернету представляются более привлекательными. Большинство опрошенных охотнее производит оплату онлайн, а не лично, прежде всего за автострахование (54%) и коммунальные услуги (53%).
Однако при этом четыре из пяти респондентов (81%) испытывают досаду, заполняя "бесконечные опросники" на сайте поставщиков услуг. У трети тех, кто подает заявление на услуги по интернету (29%), наибольшее раздражение вызвала ситуация, когда они ответили на все вопросы только для того, чтобы получить отказ в обслуживании из-за несоответствия критериям.
Кроме того, такие клиенты злопамятны: примерно двое из пяти, если им что-то не понравится, обратятся к другому поставщику услуг. Выяснилось также, что негативные впечатления сохраняются долго: 2% респондентов станут избегать непонравившегося им поставщика услуг и в будущем.
Такое поведение особенно характерно для людей старше 55 лет: более трети из них (36%) заявили, что после негативного опыта общения по интернету больше никогда не обратятся в неприятную им организацию.
Как отмечает директор по маркетингу Experian по России и странам СНГ Наталия Фролова, людям важна гибкость и удобство в обслуживании, чтобы можно было подать заявление на получение нужных услуг по интернету, особенно когда дорога каждая минута.
"Если кому-то отказывают, например, в финансовом обслуживании, причиной не обязательно является плохая кредитная история. Как показывает наше исследование, проведенное в Великобритании, в каждом восьмом случае (12%) отказ был связан с необходимостью предоставить дополнительное удостоверение личности, а в каждом девятом (11%) было представлено недостаточно информации о заявителе", - отметила Фролова.
Однако, по ее словам, все больше людей просто отказываются от услуг организации, если подача заявления по интернету слишком сложна или длительна.
Стремясь избежать личного общения, интернет-заявители, тем не менее, обоснованно ожидают высокого уровня обслуживания. Хотя лишь каждый пятый клиент (19%) склонен направить жалобу в организацию, очевидно, что остальные просто обратятся к другому поставщику услуг, если у них есть выбор.
Удовлетворенность пользователя становится все более важным фактором для организаций, предлагающих совершать покупки онлайн, но при этом обязательным условием являются надежные системы безопасности и предотвращения мошенничества.
По мнению британцев, пятерка ключевых негативных аспектов при подаче заявления по интернету выглядит следующим образом - отказ в обслуживании после ответа на все вопросы (29%), угроза безопасности персональных данных (27%), объем персональных данных, который необходимо предоставить и ввести вручную (27%), невозможность поговорить с кем-нибудь лично (24%), после ответа на все вопросы все равно запрашивают документы, удостоверяющие личность (22%). --0--